El 89% de las empresas se centra en customer experience... ¿y el otro 11%?

Estaba el otro día investigando sobre customer experience y encontré un informe de Gartner cuyas conclusiones clave me llamaron la atención.

Específicamente, me fijé en su punto principal:

Eighty-nine percent of companies surveyed plan to compete primarily on the basis of the customer experience by 2016

El 89% de quienes contestaron el cuestionario de Gartner planean competir principalmente en el terreno de la experiencia del cliente. Hasta ahí, bien. Sin embargo, cabe preguntarse otra cosa:

¿En qué terreno pretende competir el otro 11%? ¿Puede permitirse una empresa, en el entorno actual, no tener la experiencia del cliente como prioridad absoluta?

Quienes no estén ya trabajando en dotarse de la cultura y de las herramientas necesarias para que la experiencia de sus clientes en cualquier contacto con su marca sea óptimo, aún están a tiempo de avanzar. Quienes lleguen a 2016 sin haber dado ese golpe de timón, pueden irse preparando para la obsolescencia.