Softonic, ¿otra empresa más que ha olvidado quién es su cliente?

Ayer, saltó la noticia del ERE en Softonic, una empresa que había ocupado el primer puesto en no pocos rankings de mejores lugares para trabajar y a quienes era habitual ver en eventos técnicos captando activamente a los mejores profesionales.

La última vez que yo hablé sobre Softonic fue hace ahora unas tres semanas, con quien ahora es mi exjefe (acabo de cambiarme de trabajo). Hablábamos sobre el ambiente startup y sobre la dificultad de mantener a los buenos profesionales en la casa, contentos y motivados. Y salió Softonic en la conversación, como lugar paradójico: un sitio en apariencia muy atractivo para trabajar pero con un modelo de negocio realmente cuestionable. Pocos días antes, Softonic había intentado "timar" a José Manuel con multitud de trucos de interfaz cuando intentaba descargarse, atención, WinZip. En los últimos tiempos, es una auténtica gesta descargar algo desde Softonic sin incurrir en costes ni terminar con el PC lleno de adware y barras de navegador.

Ya otros han señalado la absurda deriva de Softonic hacia el "Lado Oscuro" como la principal causa de que tenga que recortar su plantilla a la mitad. El comunicado de la compañía hace referencia, además, a cambios en las condiciones del mercado y a la cancelación de importantes contratos con clientes. Los clientes se pueden ir por muchos motivos, por supuesto, pero que no quieran verse asociados con una marca que maltrata a sus clientes puede ser una razón poderosa. No obstante, las condiciones del mercado a las que hacen referencia son incuestionables: más competencia (por los clientes y por la atención de los usuarios), un Google más castigador con cierto tipo de sitios web y, sobre todo, unos usuarios que se alejan cada día más del entorno PC para abrazar teléfonos y tabletas, un entorno donde el modelo de Softonic no tiene entrada.

Sean cuales sean las causas concretas, este bache (porque, por el momento, no es más que un bache) en la historia de Softonic tiene una causa básica evidente: han dejado de pensar en su verdadero cliente, el usuario. Han confundido al cliente de verdad, al que se rasca la cartera para pagar por una descarga de software que le interesa, con un cliente falso, efímero, que es el anunciante deseoso de conseguir clics o descargas a cualquier precio. Softonic ha dejado de ver al usuario como alguien a quien aportar valor para empezar a verlo como alguien a quien exprimir sin compasión y más allá de cualquier límite ético. Incluso si es cierto que los cambios en el algoritmo de Google les han afectado negativamente, eso no hace más que demostrar que han confundido quién es su cliente y han empezado a trabajar para Google en lugar de para los usuarios, como ya he dicho por aquí más de una vez.

Dejar de trabajar por y para tu cliente y olvidar las bases éticas sobre las que debes construir tu negocio son un camino rápido a la ruina en un entorno que cambia a la velocidad de la luz.