Características >> Capacidades >> Funciones

Esta semana, Apple ha presentado sus nuevos terminales iPhone 8 y iPhone X. Como de costumbre tras cada presentación de Apple, se ha elevado un coro de voces críticas con los nuevos productos. Que si eso ya lo hace Samsung desde hace años, que si la diferencia con el modelo anterior no es tan grande, etc. Soy ya demasiado viejo para caer en la trampa de una discusión online acerca de si "Apple bien" o "Apple caca". No es fácil desarrollar en Twitter o Facebook que si Apple vende tanto no es gracias a ser el principal referente tecnológico: esa no es su posición en el mercado (y ya es hora de que algunos se enteren, porque lleva dos décadas sin serlo).

Desde la perspectiva de la marca Apple, la noticia no es que por fin haya un dispositivo en el mercado con pantalla OLED (otros las tienen desde hace años), sino que por fin hay un iPhone con pantalla OLED. Analiza la diferencia.

Vale, ya lo dejo, que si no acabo hablando solo de Apple y no venía a eso.

A lo que iba

Estas discusiones y reacciones a los nuevos modelos de la marca me suelen recordar que, demasiado a menudo, confundimos e intercambiamos a lo loco tres términos cuyas diferencias son muy relevantes en gestión de productos y en marketing: características, capacidades y funciones. Los tres términos son, simplemente, tres formas de expresar los rasgos de un producto. Forman un continuo:

Características >> Capacidades >> Funciones

• En un extremo están las características. Son los rasgos de producto más fáciles de concretar y de definir de forma técnica. Una característica es un determinado elemento físico, como "8GB de RAM" o "pantalla OLED". O, también, el reflejo de esos elementos en ciertas variables: "174 gramos de peso". Es la manera de hablar del producto más alejada del cliente.

• A mitad de camino, están las capacidades. Una capacidad es algo que resulta posible gracias a la presencia de una característica. Por ejemplo, gracias a la cámara TrueDepth, el iPhoneX puede hacer reconocimiento facial efectivo y fiable.

• Las funciones son los rasgos del producto más cercanos al cliente. Una función es cómo se plasma una capacidad en un beneficio para el cliente. Así, "poder hacer reconocimiento facial efectivo y fiable" permite al usuario "desbloquear el teléfono sólo con mirarlo" o "utilizar un Animoji como avatar".

A menudo, para que exista una función deben combinarse varias capacidades y características. También, una característica o capacidad puede dar lugar a varias funciones. En última instancia, como lo único relevante es el beneficio para el cliente, no importa tanto con qué características cuenta tu producto, sino qué funciones habilita. Y, salvo en el uso técnico o especializado, para la experiencia del usuario las funciones individuales no son tan determinantes como el sistema formado por todas ellas.