La importancia de las sutilezas en el comercio electrónico

Periódicamente, la buena gente de Amazon nos sorprende con el anuncio de una forma de entrega novedosa para sus paquetes. Hace unos años, fue la entrega mediante drones en el jardín de tu casa. Más recientemente, las cerraduras inteligentes para permitir que el repartidor abra la puerta de tu casa y te deje dentro los paquetes. En las últimas semanas, ha sido la posibilidad de dejarte el envío en el maletero de tu coche.

Es muy relevante ver cómo el gigante del comercio electrónico mundial (con el permiso de Alibaba, más regional) presta tanta atención a la parte final de la transacción ecommerce. Amazon tiene claro que un comercio electrónico de éxito no puede limitarse a meter los productos en cajas de cartón y dárselas a un mensajero con la confianza de que todo va a ocurrir sin incidencias: hay que trabajárselo y hay que prestar atención incluso a los detalles más pequeños para que la experiencia de compra sea fabulosa.

Huelga decir que ninguno de estos métodos se ha puesto en práctica a gran escala. Lo de los drones está aún pendiente de múltiples aprobaciones y resolución de problemas técnicos y organizativos. Amazon Key funciona sólo en algunas ciudades de EEUU y, por lo que tengo entendido, no en grandes números. Queda ver hasta dónde llega lo de los maleteros. No obstante, creo que el resultado en números de esos servicios importa bastante poco. Lo más relevante es la acogida por parte del público de estas noticias, lanzadas a veces tiempo antes de que puedan llevarse a cabo, para sondear su reacción.

Innovaciones sencillas, resultados grandes

Gigantes del ecommerce como Amazon o Zalando marcan el nivel al que se deben mover los demás. A menudo, otros jugadores del mercado encuentran dificultades para innovar a su mismo ritmo. Obviamente, planear un servicio de entrega por drones requiere la marca y la capacidad de inversión de un Amazon pero, ¿acaso hay que complicarse tanto la vida para innovar y sorprender al cliente? Cualquier ecommerce que quiera darle un empujón a la experiencia de sus usuarios debería prestar atención a estas áreas. Y no hay que retorcerse demasiado las neuronas, puesto que los grandes fabricantes especializados tienen unos catálogos extensísimos y, a menudo, están encantados de colaborar con sus clientes para mejorar sus productos. Es alucinante ver la amplitud de gama que tienen fabricantes de embalaje como www.embaleo.es y otros similares. Si estás haciendo tus envíos en cajas cutres, sin personalizar, inadecuadas para el contenido, estás desaprovechando una oportunidad de oro para sorprender a tus clientes, reducir incidencias o abaratar los costes de tu logística inversa, por ejemplo. En esta línea, me parecen muy destacables los embalajes que usa Zalando. Son un claro ejemplo de cómo puedes mejorar la experiencia de usuario de forma creativa, efectiva y sin necesidad de una inversión millonaria. La caja de cartón cuenta con un sistema de apertura fácil y, atención, con un sistema de cierre adhesivo para que puedas usar la misma caja para las devoluciones, usando las etiquetas de de devolución que te incluyen ya impresas en el envío original.